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Artigos

A Economia da Experiência

A margem de lucro que se pode obter na produção e venda de qualquer produto e serviço não depende somente da qualidade e dos custos envolvidos na sua fabricação e comercialização, mas do quanto de valor conseguimos agregar aos produtos e serviços e oferecer aos nossos clientes finais, lembrando sempre que é o valor efetivamente percebido pelo cliente que conta.

Ficar preso à competição via preço é muito perigoso e acaba sendo ruim para todos, diminuindo cada vez mais as margens de lucro no segmento e prejudicando a saúde financeira dos negócios.

Vamos observar como cresce a margem de lucro, à medida que agregamos valor, neste exemplo envolvendo a ''compra de café'':

1 - Eu posso comprar café em grão direto do produtor. Neste caso, estarei comprando uma commoditie e o preço é definido pelos brokers (corretores) na Bolsa de Mercadorias & Futuros. A saca de café (do mesmo tipo e qualidade) do produtor A será vendida pelo mesmo preço da do produtor B em um mesmo momento do mercado.

2 - Eu posso comprar o café industrializado, moído, solúvel, granulado, em pó ou instantâneo, como produto em um supermercado. Eu pago muito mais caro, proporcionalmente, por este produto industrializado do que quando compro café como commoditie. Por quê? Porque o processo de industrialização agregou valor e, ao fazer isso, aumentou a margem de lucro.

3 - Eu posso comprar café em uma cafeteria ou confeitaria e, neste caso, estou comprando o serviço deste café ter sido preparado e servido para mim. Neste caso, o café custará proporcionalmente mais caro do que quando o compro como produto. Esta empresa agregou valor através do serviço de prepará-lo e servi-lo.

4 - Eu posso comprar café em uma cafeteria o­nde existam diferenciais no preparo, um serviço de atendimento superior e uma atmosfera envolvente e memorável. Neste caso, eu estarei comprando uma experiência!

Se você pensar que um Cappuccino na Praça de São Marcos, em Veneza, custa em média quinze dólares (aproximadamente trinta reais), você perceberá que a margem de lucro aumentou exponencialmente. Você não compra o cappuccino, compra a experiência de tomar cappuccino em Veneza. É o mesmo que ocorre se você comer fondue em Gramado, no inverno, em um aconchegante restaurante no estilo alemão. Você não está comprando e pagando apenas pelo fondue, mas pelo ambiente, pelo serviço, pela experiência de comer fondue em Gramado no inverno, em um ambiente de atmosfera tão especial.

Em todos os segmentos da economia podemos vender qualquer ''mercadoria'' como commoditie, produto, serviço ou experiência. Tudo depende do seu posicionamento. O mesmo café cappuccino em duas cafeterias diferentes na mesma cidade e até na mesma rua pode apresentar uma diferença de mais de cem por cento no seu preço final. As pessoas não compram sempre apenas o café. Compram o conjunto de benefícios, diferenciais e experiências que compõem comprar este café da sua empresa e não de outra! Seu café deve tornar-se ''único''!

Quando você encanta seus clientes e agrega mais valor a seus produtos e serviços está garantindo que poderá escapar da prejudicial guerra de preços, vendendo valor.

Se seu único diferencial é preço, então você não tem diferencial nenhum!

Claro que na maioria dos casos, agregar mais valor aumenta seus custos, mas lembre-se, a margem de lucro aumenta de maneira mais que proporcional, por isso, vale a pena. Além disso, em muitos casos, para agregar mais valor, melhorando a qualidade do serviço e da experiência, você precisa investir muito mais consciência e atitude que dinheiro.

O grande segredo é oferecer aos seus clientes uma maior percepção de valor, oferecer o maior valor pelo melhor (não menor) preço. Hoje, você não precisa praticar preços minúsculos, precisa oferecer mais valor que a concorrência pelo mesmo preço e, se quiser margens maiores, ofereça uma experiência, um conceito e um posicionamento tão especiais que o cliente tenha orgulho de pagar mais para fazer negócios especificamente com você!

Prepare-se para vencer; assim agem os empreendedores. Descubra como agregar mais valor e encantar seus clientes. Tudo pode ser transformado em um acontecimento, em um evento, em uma experiência!

Carlos Hilsdorf
Economista, pós-graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento humano. Considerado um dos melhores palestrantes do Brasil na atualidade. Palestrante dos Congressos Mundiais de Administração (Alemanha e Itália) e do Fórum Internacional de Administração (México). Autor dos best sellers Atitudes Vencedoras, apontado como uma das 5 melhores obras do gênero, 51 Atitudes Essenciais para Vencer na Vida e na Carreira, e Revolucione Seus Negócios. Referência nacional em desenvolvimento humano.

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